5 questions à : Drew Keneally, stratège client

L'équipe de stratégie client et d'analyse d'EvolutionIQ travaille en partenariat avec les clients pour analyser les données, générer des informations, puis développer des stratégies personnalisées pour garantir que les clients...

EvolutionIQ

April 3, 2023

L'équipe de stratégie client et d'analyse d'EvolutionIQ travaille en partenariat avec les clients pour analyser les données, générer des informations, puis développer des stratégies personnalisées afin de garantir que les clients tirent le meilleur parti possible de notre plateforme d'IA. Le stratège client Drew Keneally, dont le siège social est situé dans le Montana, a rejoint EvolutionIQ il y a un peu moins d'un an. Il a notamment travaillé au sein de la division antiterroriste d'élite du département de police de New York, où il était spécialiste du renseignement, et a occupé des postes de stratège de déploiement chez Palantir Technologies, leader de l'analyse de données, et Vector, start-up spécialisée dans la gestion des flux de travail.

Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans EvolutionIQ ?
C'est difficile à exprimer, mais on a l'impression que nous sommes en train d'avancer et que tout le monde est à bord du train. Nous poursuivons tous le même objectif et nous travaillons tous d'arrache-pied pour y parvenir. Tout le monde ici est très intelligent, donc c'est très amusant de voir ce que mes collègues proposent lorsque nous élaborons une stratégie et ce que je peux apprendre d'eux. J'ai ressenti la même énergie lorsque j'ai été interviewée pour le poste. L'une des choses les plus importantes à prendre en compte lorsque vous envisagez de rejoindre une nouvelle entreprise dans un rôle de stratégie client est la question fondamentale : le produit fonctionne-t-il vraiment comme décrit ? L'équipe de direction que j'ai rencontrée m'a vraiment donné confiance en la technologie. Ils savaient que la plateforme et la dynamique de l'entreprise étaient réelles et cela s'est vraiment manifesté. Je savais que je voulais être ici.

Quel est l'objectif principal de votre équipe ?
Nous veillons à ce que les clients puissent utiliser la plateforme de manière à en maximiser la valeur pour eux. Il s'agit d'un véritable partenariat. Plus nous investissons dans la stratégie, l'analyse et le suivi de l'utilisation, des KPI et du retour sur investissement, plus ils en retireront des avantages. Lorsque nous atteignons ce bel équilibre où tous les membres de l'équipe client utilisent la plateforme quotidiennement et sont à l'aise avec elle et que nous pouvons le constater du point de vue des données, vous nous voyez vraiment tous synchronisés. Il s'agit de recueillir des informations, d'obtenir une vue d'ensemble, de savoir poser les bonnes questions, d'expliquer la situation, puis de prendre une décision sur la base de ces informations. Actuellement, je suis le point de contact pour chaque module d'EvolutionIQ pour quatre de nos plus grands assureurs.

Quels sont quelques exemples du travail de l'équipe ?
De la haute direction à l'utilisateur du produit, je m'assure que chacun dispose des données dont il a besoin pour tirer le meilleur parti du produit. Pour un directeur financier, par exemple, il voudra connaître les KPI du retour sur investissement, mais il faut beaucoup pour atteindre ces KPI, et cela commence par les examinateurs et les experts en sinistres. Il s'agit de fixer des objectifs avec eux et de s'assurer non seulement qu'ils comprennent la technologie et comment l'utiliser, mais aussi qu'ils remarquent les moments où ils n'en tirent pas le meilleur parti. Prenons l'exemple d'un bloc de réclamations pour un client. Si je constate qu'ils en traitent 70 % et veulent que ce soit 90 %, il ne s'agit pas seulement de le remarquer dans les données, mais aussi de les saisir et de demander aux responsables individuels et aux examinateurs des demandes ce qui se passe. Pourquoi n'atteignons-nous pas ces 90 % ? Qu'est-ce qu'EvolutionIQ peut faire de mieux pour y parvenir et que pouvons-nous vous aider à faire mieux ? Et il est essentiel d'être proactif à cet égard. Les clients savent que nous n'allons pas attendre 3 mois pour en discuter dans un rapport trimestriel. Nous allons y remédier immédiatement dans le cadre de notre partenariat quotidien.

Quel est l'impact le plus important pour vous et votre équipe sur les clients ?
D'une part, nous avons un impact certain sur le retour sur investissement. Les directeurs financiers peuvent voir l'intérêt d'utiliser EvolutionIQ. Il y a des indicateurs que nous atteignons à maintes reprises. Mais en même temps, nous devons nous assurer de continuer à atteindre ces indicateurs et ces KPI. Et ça commence dans les tranchées. Il s'agit de gestion du changement, car les examinateurs et les experts en sinistres sont des experts en la matière et ils travaillent sur les réclamations depuis des années et l'utilisation de notre IA est quelque chose de complètement nouveau pour les aider. Il s'agit de démocratiser les meilleures pratiques au sein de leur organisation et réellement dans l'ensemble du secteur. Ce n'est pas une tâche simple, mais l'une des choses les plus amusantes, c'est de voir quelqu'un changer complètement sa façon de voir les demandes d'indemnisation au cours de la dernière décennie. Une fois que vous l'avez obtenu, tout le reste se met en place et vous n'avez pas à vous en soucier. Si des utilisateurs utilisent un module LTD qui traitent 90 % des demandes, je sais que le modèle d'EvolutionIQ fonctionne, qu'il aura un impact sur nos indicateurs de retour sur investissement et que le directeur financier en verra la valeur.

Comment décrivez-vous l'EIQ et ses employés à des amis ou à des membres de votre famille qui ne connaissent pas le travail de l'EIQ ?
Les examinateurs des réclamations sont des experts, ils sont incroyablement intelligents et il n'y a honnêtement aucun moyen de les remplacer. Voici ce que fait l'IA et ce que fait EvolutionIQ en particulier : si j'étais examinateur et qu'il existait un monde idéal où je pourrais appuyer sur pause à temps et examiner chaque demande, la lire, la comprendre, puis appliquer les leçons que j'ai déjà apprises en examinant 10 000 demandes précédemment, je le ferais. Mais je ne peux pas. Cependant, EvolutionIQ peut le faire pour moi. Cela peut me permettre de confirmer mes intuitions, ou peut-être de remettre en question mes suppositions. Cela m'améliore dans ce que je fais, mais cela ne me remplace en aucun cas ni ne me retire mon rôle de décideur.