5 questions à : Samara Gould, responsable principale de l'engagement technique

Samara Gould est directrice principale de l'engagement technique chez EvolutionIQ, qui travaille pour l'entreprise depuis un peu plus d'un an. Diplômée de l'université du Michigan, elle a étudié les médias sociaux, l'expérience utilisateur et l'analyse de l'information, ce qui lui a permis d'établir une base solide pour interagir avec les technologies émergentes. Elle connaît bien les concepts d'expérience utilisateur, en particulier la manière dont les produits sont conçus et la manière dont ils façonnent l'expérience utilisateur.

Comment votre parcours vous a-t-il préparé à occuper votre poste chez EvolutionIQ ?

J'ai toujours une optique UX lorsque je pense aux clients d'EvolutionIQ et à leurs interactions. Avant de rejoindre l'entreprise, j'ai travaillé pendant 4 ans dans le domaine de la mise en œuvre et de l'expérience client dans une grande organisation SaaS. J'ai observé les implémentations de transfert de données et de configuration d'API du début à la fin. Cette expérience m'a permis d'acquérir des compétences qui m'ont aidée à devenir une travailleuse stratégique et tactique, et j'utilise cette expérience directement auprès de mes clients ici.

Comment aidez-vous à faire avancer les choses grâce au système de guidage des réclamations d'EvolutionIQ ?

J'ai mis en place un nouveau module sur les handicaps de courte durée (MST) et je cherche activement à identifier comment EvolutionIQ peut apporter de la valeur à ces organisations.

Je travaille de manière transversale avec les domaines des produits, des ventes et de l'ingénierie, et je suis en contact quotidien avec les clients. Il y a de nombreuses communications par e-mail en cours. Cela est dû en grande partie à la nature des organisations avec lesquelles nous travaillons en partenariat. Nos clients évoluent rapidement. Leur structure commerciale implique des mises à jour et des flux de travail quotidiens. Si vous n'êtes pas en communication avec les clients, c'est généralement le signe que quelque chose ne va pas.

Comment facilitez-vous la collaboration entre les rôles/départements ?

Je me considère de type B, ce qui signifie que j'ajoute un niveau de contact interpersonnel au modèle de service à la clientèle. Je suis créative et délibérée, et je ne suis pas nécessairement fidèle aux pratiques du passé. Mon objectif est de servir mes clients en faisant preuve d'ingéniosité plutôt que de « rincer et répéter ».

Je m'exprime très clairement dans tous les départements, principalement via Slack, et l'inclusivité est importante dans mon rôle. Je m'assure constamment qu'aucune fête n'est laissée de côté. Je pense qu'il est crucial d'identifier les principales parties prenantes pour chaque groupe avec lequel je travaille. Les responsables des produits et de l'ingénierie gèrent et mettent en œuvre notre technologie auprès des opérateurs, et j'ai eu du mal à ne pas avoir de représentant dédié à chaque déploiement spécifique. J'ai reconnu très tôt qu'il s'agissait d'un problème et j'ai demandé qu'un représentant soit désigné parmi toutes les équipes pour les réunions quotidiennes et les synchronisations entre les modules. Cela m'a permis de suivre toutes les étapes d'une mise en œuvre et de me tenir au courant de l'évolution de l'état d'avancement.

Comment entretenez-vous les relations chez EvolutionIQ ?

J'ai rencontré quelques-uns de mes collègues avant de rejoindre officiellement l'organisation et j'ai eu des relations extérieures avec eux, car j'enseigne le pilates avec un membre de notre équipe chargée de la stratégie client et de l'analyse.

En interne, je m'efforce de développer de solides relations de travail en fixant des niveaux dans divers domaines tels que la façon dont je préfère communiquer, fournir un travail de qualité et respecter les délais. L'établissement d'un ton et d'une cadence productifs permet de définir les attentes. Mes collègues ne sont jamais laissés au hasard. Franchement, je pense qu'il est important de se consacrer entièrement au travail. Je ne prétendrai jamais être quelqu'un d'autre. Faire preuve de stress, célébrer les victoires et être honnête avec mes collègues en font partie.

Comment vos connaissances en matière d'insurtech et d'apprentissage automatique se sont-elles développées depuis que vous avez travaillé avec EvolutionIQ ?

En ce qui concerne les services à la clientèle, nous ne créons pas de modèles de données ni ne produisons de prévisions ou de résultats. Cependant, les personnes avec qui je travaille ont généreusement démontré comment ces modèles sont élaborés. Il est important pour moi de pouvoir parler des aspects de l'apprentissage automatique liés à la formation axée sur les clients.

J'ai acquis une compréhension approfondie du ML et de l'IA. Nous organisons des sessions de formation sur les deux sujets où de nombreuses ressources sont fournies. La technologie est en constante évolution ; il faut du temps et du dévouement pour rester à jour. Nous sommes à l'avant-garde des nouvelles technologies dans le domaine de l'assurance. Il est donc important d'être un expert en produits. J'apprécie les bases que j'ai construites. Vous n'avez pas beaucoup de chances de développer une expertise dans la vie.

Parlez-moi d'une journée typique dans votre rôle. Quels sont les problèmes que vous êtes en train de résoudre et comment mesurez-vous le succès ?

La journée commence par le suivi des résultats des prédications d'EvolutionIQ et par la vérification de l'attribution appropriée des demandes. Je travaille avec des équipes internes pour gérer les livrables et créer des feuilles de route pour mes clients.

Je tiens constamment à jour les clients et je les écoute en cas de questions ou d'obstacles. Une grande partie de nos activités consiste à développer davantage notre produit pour répondre aux besoins de nos clients, qui apprécient nos conseils stratégiques. Il faut beaucoup de découvertes et de partenariats pour comprendre les flux de travail et les solutions qui s'y rapportent. En tant que TEM, je travaille activement avec les clients pour réfléchir à de nouveaux systèmes et transmettre ces informations à nos équipes internes.

Pour ce qui est de déterminer le succès, il existe des indicateurs axés sur le retour sur investissement. Nous déterminons dans quelle mesure nous atteignons les prévisions en matière de clôture et d'issue des sinistres. J'évalue également la manière dont mes clients interagissent avec notre produit et l'adoptent en identifiant les lacunes et les domaines à améliorer. Cet objectif me permet d'évaluer un score de santé. Je me concentre sur la compréhension des sentiments et des opinions.

Comment voyez-vous EvolutionIQ dans les 5 prochaines années ?

EvolutionIQ a le potentiel de faire une présence encore plus importante dans le domaine de l'assurance invalidité et dans d'autres domaines de l'assurance, et nous allons continuer à être un leader dans le traitement des réclamations par IA. Notre produit est utilisé dans le monde entier par les compagnies d'assurance, et nous sommes activement en train de l'étendre aux entreprises SaaS de taille moyenne. Il est important de façonner la façon dont les produits sont fabriqués et d'être un pionnier du secteur sur le plan interfonctionnel. Chaque rôle est priorisé, chacun est tenu responsable.

D'un point de vue culturel, je pense que l'entreprise continuera de faire preuve d'esprit d'équipe et d'innovation. Nous bénéficions d'une importante visibilité en matière de leadership. Tous les membres de notre équipe jouent un rôle central dans la manière dont nous nous développerons au cours des prochaines années. Si quelqu'un cherche un endroit pour faire la différence et façonner une entreprise, c'est l'endroit idéal.

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