Associer les personnes à l'IA pour transformer le traitement des sinistres : partie 1

L'IA Claims Guidance est une toute nouvelle catégorie de logiciels spécialement conçus pour servir de copilote qui oriente les bons examinateurs et experts en sinistres vers la bonne réclamation au bon moment. Alors quoi'En est-il de même pour les opérateurs qui ont déployé le logiciel et qui en ressentent les effets de première main ?

Dans le récent panel virtuel, Associer les gens à l'IA pour transformer le traitement des sinistres, organisé par EvolutionIQ et l'International Claim Association, deux principaux responsables des réclamations du Principal Financial Group et de la Financière Sun Life ont discuté de ce qu'ils'ce qui les a surpris et comment ils envisagent l'impact à long terme de ce nouveau type de technologie. Voici quelques extraits de la discussion avec la vidéo complète disponible via ce lien ou via le lecteur intégré au bas de notre histoire.

Dans aujourd'hui'Dans la première partie, nous'Nous verrons comment la nouvelle solution technologique a été accueillie et les surprises rencontrées par les services des sinistres au début de leur transformation. Dans la deuxième partie, nous'Nous verrons comment les conseils en matière de réclamations alimentés par l'IA font bien plus que simplement aider un examinateur ou un expert dans son travail quotidien, mais génèrent plutôt un effet boule de neige ayant un impact positif sur l'ensemble d'un assureur ou d'une TPA.

Jason Hollis, directeur des réclamations chez Principal Financial Group, a déclaré que la première grande question que son organisation se posait avant le déploiement était la suivante : comment allez-vous gérer nos activités davantage à l'aide d'un algorithme que les centaines d'années d'expérience cumulées que nous avons au sein de notre département ? Je pense que c'est là que vient le scepticisme initial lorsque l'on pense que nous avons des clients uniques ou que nous avons un langage politique unique. Mais la réalité est qu'à la base, nous essayons tous d'accomplir la même chose et à peu près selon les mêmes paramètres.

Il a expliqué qu'une fois le logiciel devenu opérationnel, les préoccupations initiales de son équipe chargée des réclamations se sont rapidement dissipées une fois que les gens ont commencé à voir les résultats.

Tu trouves ces aiguilles dans une botte de foin où tu étais'Il s'est identifié avant », a déclaré Hollis. Dans le passé, [l'IA] a été présentée comme une automatisation destinée à remplacer les humains. Les gens s'en sont éloignés. Les gens le comprennent'est en train d'améliorer ce que'est en cours de réalisation. C'est'ne remplace pas quoi'est en cours de réalisation. Notre peuple l'a vu'Cela nous indique vraiment de manière cohérente et positive les affirmations qui nécessitaient une plus grande attention et contribue en fait à rendre le travail qu'ils accomplissent plus bénéfique. Je pense que les gens l'ont accepté. Et les gens ont vraiment commencé à comprendre ce qui était réellement accompli et comment nous pouvons en tirer parti de manière vraiment positive.

Il a poursuivi : Deuxièmement, je pense que, franchement, à l'approche de certaines représentations des résultats, vous faites preuve d'un scepticisme sain et vous commencez à penser, je'Je ne suis pas sûr que nous'Je vais y arriver. Ou, vous savez, peut-être qu'une autre entreprise a pu le comprendre, mais moi non.'Pour savoir si nous'Je vais m'y retrouver.

Cependant, à quel point c'était rapide en termes de ce que nous'J'ai vu que cela était lié à ce qui était représenté et à quel point nous sommes surpris de voir où cela'L'atterrissage a complètement changé les attentes en matière de résultats mesurables, a déclaré Hollis. Nous cherchons constamment un moyen de mieux utiliser les personnes, le temps, les ressources et l'argent. Mais quand cela commence à se manifester et à se révéler,'C'est une chose passionnante et d'autres personnes commencent à se lancer dans cette aventure, cela prend de l'ampleur et permet aux gens d'avancer plus facilement.

Shawn Smith, vice-président principal des comptes nationaux de la Financière Sun Life, affirme qu'il est essentiel de disposer de conseils en matière de réclamations alimentés par l'IA, qui s'inscrivent dans la continuité de l'évolution du secteur de l'assurance. Selon lui, il s'agit d'un bond en avant par rapport à un dossier papier, mais c'est la prochaine étape logique pour avoir un dossier électronique.

Il ajoute qu'au cours de ses plus de 30 ans de carrière dans le domaine de l'assurance, j'ai été témoin de tant de changements qui ne s'arrêtent jamais. Je me souviens de la première fois que vous avez reçu des dossiers papier et que les gens portaient des bouts en caoutchouc sur leurs doigts pour les parcourir. Ensuite, cela devient un peu plus numérique et cela semble être la prochaine étape.

« Je pense que dans les organisations de réclamation, quand tout va bien, les gens ont tendance à s'installer », a-t-il dit. Et la pandémie a vraiment mis à rude épreuve de nombreuses idées et réflexions. Lorsque nous avons commencé à parler de la nécessité de mieux traiter les réclamations entre de bonnes mains et d'être vraiment super efficaces pour les traiter, pas du tout en étant efficaces à la périphérie, il est devenu évident que les organisations de gestion des sinistres doivent être parmi les éléments les plus efficaces de votre entreprise.

Smith a indiqué que l'une des raisons pour lesquelles cette solution était facile à adopter pour son organisation est que la technologie, tout en apportant un changement radical, permet néanmoins aux examinateurs et aux ajusteurs de rester à la pointe de la technologie. Je ne'Je ne pense pas que [la technologie] modifie le travail du responsable de dossier ou ses responsabilités. Je ne'penser que cela change ce que nous'Je demande aux gens de le faire. Je pense que cela leur donne l'occasion de voir l'affaire d'une manière beaucoup plus large. Si je leur donnais [à chaque examinateur] une seule demande, ils pourraient peut-être faire la même chose que l'IA en passant des appels téléphoniques et en faisant un suivi. Mais cela leur apporte tellement de choses qu'il leur faudrait des heures et des heures pour les découvrir et les ramener à la maison.

C'est'C'est presque comme si tu'Je cours et tu penses que tu'vous courez aussi vite que possible, puis quelqu'un passe à côté de vous, et vous commencez à courir plus vite parce que vous vous rendez compte que vous l'étiez'Ça va presque aussi vite que tu le pensais.

Hollis souligne qu'une autre raison pour laquelle l'adoption s'est déroulée sans heurts et avec enthousiasme par son équipe chargée des réclamations est qu'elle permet à la fois de gagner en efficacité mais aussi de valider les processus qui fonctionnent. Je pense que [le déploiement de directives relatives aux réclamations basées sur l'IA] est une bonne occasion de comprendre où vous'Je suis venu pour arriver là où tu'J'y vais. Il a expliqué que le logiciel révélait que certaines choses fonctionnaient très bien et que d'autres nous'Ce que j'ai fait est en train d'être vérifié par l'IA. Vous avancez [alors] en toute confiance parce que vous vous connaissez'accomplissent un travail solide dans ces domaines. Mais cela soulève aussi en quelque sorte la question de savoir pourquoi ces [affirmations] apparaissent comme des valeurs aberrantes ? Ou pourquoi examinons-nous ces [allégations] différemment de ce que nous faisions par le passé ? Et peut-être que je cherchais quelque chose dans notre quartier qui'C'est la raison pour cela. La plupart du temps, toi'Je vais le trouver'est quelque chose qui'est ancrée dans le passé dont vous pouvez probablement vous éloigner.

En fin de compte, les directives relatives aux réclamations fondées sur l'IA constituent un signal d'alarme, selon Hollis, qui sera bientôt utilisé dans l'ensemble du secteur :'C'est presque comme si tu'Je cours et tu penses que tu'vous courez aussi vite que possible, puis quelqu'un passe à côté de vous, et vous commencez à courir plus vite parce que vous vous rendez compte que vous l'étiez'Ça va presque aussi vite que tu le pensais. Je pense que dans certains cas, vous pensez que'Vous êtes en train de progresser, vous pensez'Vous êtes sur la bonne voie et quelque chose vous motive à réaliser que de plus grandes choses peuvent être accomplies. Je pense que'L'une des avancées de l'utilisation de l'IA est que les entreprises pensent qu'elles'avancent, et ils le font, mais ils pensent'avancent aussi vite que possible. Ou ils pensent qu'ils'vous vous déplacez à un bon rythme, puis quelque chose arrive et pour l'utiliser au mieux de vos capacités, vous devez également accélérer les choses de votre côté. Je pense que c'est l'autre avantage de cette solution. Cela montre que nous sommes plus avancés dans l'évolution de ce qui peut être fait en matière d'assurance que ce que l'on pense.

Lisez la deuxième partie de notre article, dans laquelle Shawn Smith et Jason Hollis discutent des répercussions des changements que l'IA prétend apporter à une organisation.

Associer les gens à l'IA pour transformer le traitement des sinistres à partir de Sibel Clifford sur Vimeo.

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