Associer les personnes à l'IA pour transformer le traitement des sinistres : partie 2

Dans 1re partie de notre récapitulatif du récent panel virtuel, Associer les gens à l'IA pour transformer le traitement des sinistres, les dirigeants de Principal Financial Group et de la Financière Sun Life nous ont parlé de l'expérience du déploiement pour la première fois de conseils en matière de réclamations basés sur l'IA.

Dans aujourd'hui'Dans la deuxième partie, nous'Nous verrons comment la technologie fait bien plus que simplement aider un examinateur ou un ajusteur dans son travail quotidien, mais génère un effet boule de neige ayant un impact positif sur l'ensemble d'un porte-bagages ou d'un TPA.

Lorsqu'on lui a demandé quel avait été l'impact le plus important de cette technologie, Jason Hollis, directeur des réclamations chez Principal Financial Group, a déclaré que l'impact global sur l'équipe était presque aussi important que l'impact immédiat sur la gestion des réclamations.

Je pense que l'impact le plus important est de traiter les réclamations plus efficacement, évidemment, les impacts financiers, etc., mais en fait, cela n'avait rien à voir là-dedans », explique Holis. Il s'agissait bien davantage de ce que cela pouvait faciliter davantage au sein de notre ministère. Les autres modifications que nous pouvons apporter en conséquence. Pouvons-nous reconfigurer le flux de travail ? Pouvons-nous refaire notre façon'Tu regardes des choses ? Cela nous donnera-t-il un aperçu des allégations selon lesquelles nous sommes surchargés de travail ? Cela donne-t-il plus de fiabilité aux affirmations que nous'Vous cherchez à vous installer ? Parce que nous savons si'Nous regardons d'une certaine façon, nous savons qu'il n'y a rien que nous'J'ai raté.

Il a poursuivi : « Toutes les autres utilisations en aval et leur impact nous permettent de faire des choses que nous ferions autrement ».'Nous ne pouvons pas le faire parce que cela prend trop de temps pour y parvenir ou parce que nous n'avons pas les ressources nécessaires pour nous transformer. C'est ce qui a le plus marqué ce processus. Qu'est-ce que c'est'comme cela nous a été permis de le faire dans son ensemble. C'est'Ce n'est pas quelque chose que vous superposez simplement sur quelque chose que vous'Je le fais déjà. Il ne s'agit pas simplement d'un truc que vous faites. C'est quelque chose que vous intégrez à ce que vous faites. C'est quelque chose qui examine la situation dans son ensemble et ce qui va suivre, mais aussi comment pouvons-nous l'utiliser d'autres manières qui nous seront également bénéfiques. ? Ainsi, lorsque vous rêvez de ce qu'est l'état futur, vous avez en fait une vision claire des choses qui sont réellement réalistes au lieu d'être purement conceptuelles.

Il est important de noter que l'IA est'C'est juste un outil à compartimenter dans un nouveau compartiment technologique. Ce que cette expérience m'a montré au fil des différents points d'intégration de l'IA, c'est qu'il ne s'agit pas simplement d'un compartiment d'IA. C'est quelque chose qui a un impact sur l'ensemble de vos opérations. Il a une portée bien plus large qu'une simple utilisation isolée ou son utilisation prévue. Je pense que c'est vraiment le moteur d'un certain nombre d'autres choses qui peuvent se produire à plus grande échelle.

Il a poursuivi : « Le département dans son ensemble est enthousiaste. C'est parce qu'ils savent qu'il a la capacité d'éliminer une partie du travail répétitif et redondant qui est'en fournissant un avantage. Je pense que les personnes qui utilisent cet outil sont enthousiastes parce qu'il leur donne la liberté de faire ce qu'elles jugent être juste pour une réclamation individuelle, sans avoir à suivre un certain chemin, car cela leur permet de comprendre pourquoi cela est considéré comme une exception. Comment procédez-vous pour revalider une réclamation ou identifier une réclamation pour laquelle nous avons besoin d'informations supplémentaires ? Ils peuvent ensuite utiliser leurs compétences analytiques pour déterminer l'orientation de la réclamation. Je dirais donc que, non seulement les personnes qui y sont directement impliquées, mais aussi de manière générale, le simple fait de connaître l'impact que cela a sur le flux de travail dans son ensemble suscite l'enthousiasme de nombreuses personnes.

Shawn Smith, vice-président adjoint aux comptes nationaux de la Financière Sun Life, ajoute : « Intuitivement, les membres de la haute direction savent que c'est dans cette direction que nous nous dirigeons. Je pense que tout le monde sait que c'est en utilisant les données de cette manière que nous nous dirigeons. Et cela aide l'ensemble de l'organisation à l'adopter, et pas seulement les examinateurs et les ajusteurs, a-t-il déclaré. Non, est-ce une bonne idée ou pas ? J'ai'Quelqu'un est venu me voir pour me dire que c'était de la sorcellerie. Tu ne vas pas faire ça. C'est de la folie. Ce n'est pas l'argument. L'argument est de savoir qui, quand et dans quelle mesure.

C'est'n'est pas qu'un simple compartiment d'IA. C'est'est quelque chose qui a un impact sur l'ensemble de vos opérations. Il a une portée bien plus large qu'une simple utilisation isolée ou son utilisation prévue. Je pense que'est vraiment un moteur pour un certain nombre d'autres choses qui peuvent se produire à plus grande échelle.

Smith ajoute que l'ensemble de l'organisation peut ressentir cette dynamique. Par exemple, en matière d'invalidité de courte durée, nous étions ancrés dans des règles assez strictes. Des règles que les gens ont suivies et quand on leur demande pourquoi, ils les suivent'J'ai vraiment une bonne explication. C'est ainsi que nous'Je l'ai toujours fait. Cela'C'est ce que dit le règlement. Il est vraiment très important de revoir ces règles et d'utiliser les données pour prévoir les résultats et les prochaines phases plutôt qu'un document historique si vous voulez faire avancer l'organisation.

En fin de compte, Smith déclare : « Ce que nous'Ce que nous essayons vraiment de faire, c'est de vraiment comprendre comment nous pouvons utiliser cette technologie pour être plus rapides mais aussi pour créer une meilleure expérience client tout au long du processus. Il ne fait aucun doute qu'après toutes ces années, le principal indicateur de l'expérience d'un client ou de son expérience en matière de réclamations est la personne à laquelle sa réclamation est attribuée. Grâce à toutes nos formations et à tout ce que nous faisons, l'attribution de votre réclamation sera le principal indicateur de votre expérience. Et l'utilisation de ces données permet de placer les réclamations entre de bonnes mains.

Et ça'rend les examinateurs plus efficaces et plus heureux dans leur travail, car ils peuvent utiliser leur expertise pour aider les gens, au lieu de la consacrer à des processus ou à des tâches inutiles. Ils disent à Smith : « C'est'Il fait mon travail à ma place. C'est'm'aide à faire mon travail. C'est'réunit tout cela.

Associer les gens à l'IA pour transformer le traitement des sinistres à partir de Sibel Clifford sur Vimeo.

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