Le directeur financier de la clientèle d'EvolutionIQ parle de l'offre d'une expérience client optimale

Kara Hoogensen, vice-présidente principale des avantages spécialisés chez Principal, s'est arrêtée à notre siège social de New York pour parler à l'équipe d'EvolutionIQ en personne et via Zoom de son parcours avec EvolutionIQ et de ce que cela représente à la fois pour les demandeurs et les équipes d'examinateurs du directeur.

L'un des points clés qu'elle a soulignés est que lorsque des personnes malades ou blessées ont besoin d'aide, c'est souvent au moment le plus critique de leur vie. C'est pourquoi le temps passé avec un examinateur des réclamations est si important. Elle a raconté l'histoire d'un homme de 61 ans qui a reçu un diagnostic de cancer du pancréas de stade IV. Il a écrit à son examinateur des réclamations chez Principal pour le remercier de la façon dont son assurance invalidité fonctionnait. J'ai tout fait correctement, indique-t-il dans sa note. Je ne fumais pas. Je n'ai pas bu. J'ai pris soin de moi. Et me voilà atteinte d'une maladie en phase terminale. C'est déjà assez difficile de faire face à cela. Ce serait encore plus difficile si je n'avais pas de revenus provenant d'une invalidité de courte ou de longue durée. Merci.

C'est le type de travail que nous faisons, a déclaré Kara, et cela a un impact. L'une des choses dont je suis le plus fière en travaillant pour Principal, c'est que nous le faisons vraiment et c'est en partie pour cela que j'aime votre organisation, c'est parce que vous le faites, nous le faisons : nous respectons nos valeurs fondamentales. Cela compte dans chaque décision que nous prenons. Et l'une de ces valeurs fondamentales consiste vraiment à donner la priorité au client.

Kara, qui a crédité ses collègues de Principal, Vice-présidente adjointe Cheryl Paine, et Jason Hollis, directeur des réclamations, non seulement pour lui avoir présenté EvolutionIQ pour la première fois, mais aussi pour le succès continu de l'entreprise dans l'utilisation de cette technologie pour améliorer l'expérience client, a souligné que lorsque nous pensons à l'expérience client ultime pour nous, il s'agit de trouver la bonne combinaison entre technologie et interaction humaine.

Il s'agit vraiment de penser à ces moments de vérité pour les moments les plus marquants où nous allons déployer au mieux nos humains et nos talents pour participer à cette expérience de réclamation », a-t-elle déclaré. Et pour tout ce qui n'est pas un de ces moments à fort impact, il s'agit de réfléchir à la manière dont nous pouvons libérer du temps pour nos talents afin qu'ils puissent se consacrer davantage à ces moments à fort impact.

Au cours de la séance de questions-réponses attentionnée et captivante avec le public, on a demandé à Kara si elle se souvenait du moment où elle s'est rendu compte que les conseils en matière de réclamations basés sur l'IA allaient faire une telle différence chez Principal.

Je me souviens encore de la salle de conférence dans laquelle j'étais assise lorsque les résultats du projet pilote ont été communiqués à l'ensemble de l'équipe principale. Il y avait une personne qui était plus sceptique. Et nous avons terminé la discussion et elle était certainement moins sceptique. Et cela a continué jusqu'à devenir un vrai croyant. C'est donc à ce moment-là que vous pouvez commencer à voir que le scepticisme commence vraiment à s'estomper et qu'il y a alors un premier élément d'enthousiasme quant au potentiel de ce que cela pourrait faire.

À la fin de la discussion informelle organisée par John Corretti, responsable de la stratégie et de l'analyse des clients d'EvolutionIQ, Kara a donné des conseils à d'autres personnes qui pourraient commencer à transformer leur activité. La directrice a 140 ans et nous la gérons et la dirigeons de manière à ce qu'elle soit là dans 140 ans », a-t-elle déclaré. La clé du lancement de nouvelles technologies qui apporteront une valeur durable est la transparence, la communication excessive et la recherche de centres d'influence clés dès les premiers jours. Comme elle l'a expliqué, ces projets sont couronnés de succès lorsque vous identifiez collectivement le bon petit groupe d'opérateurs, comprenant des sceptiques, qui peuvent exercer une influence auprès de leurs pairs au sein de l'organisation et les accompagner dans le processus. Ce petit groupe d'opérateurs influents est celui qui peut poser des questions, écouter et aider à créer une compréhension commune de la situation actuelle, puis aider à brosser un tableau de ce à quoi devrait ressembler l'État futur.

En fin de compte, ils retourneront parler à leurs collègues. Et ils partageront leur enthousiasme pour les mises à jour. Vous allez donc naturellement, presque naturellement, faire participer tout le monde et créer de l'enthousiasme, de sorte que lorsque nous arriverons à un point où nous déploierons quelque chose de beaucoup plus large, les gens seront déjà d'accord.

• Apprenez-en plus sur Kara dans notre couverture en deux parties de Panel de Munich Re sur les avantages financiers et opérationnels des directives relatives aux sinistres
• En savoir plus sur la participation de Principal Financial Cycle de financement de série B d'EvolutionIQ
• Découvrez Cheryl Paine, vice-présidente adjointe chez Principal, dans notre vidéo : Comment Claims Guidance transforme les examinateurs en super-héros
• Découvrez Jason Hollis, directeur des réclamations chez Principal, dans notre vidéo en deux parties : Associer les gens à l'IA pour transformer le traitement des sinistres

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