Le directeur des réclamations de Reliance Matrix en matière d'IA : comme l'éclairage dans une bouteille

En tant que premier client d'EvolutionIQ, la principale compagnie d'assurance invalidité Reliance Matrix possède la plus longue expérience du secteur en matière de conseils en matière de réclamations basés sur l'IA. Scott Boutin, vice-président senior et directeur des sinistres de Reliance Matrix et président de la Standard Security Life Insurance Company de New York, s'est récemment rendu au siège social d'EvolutionIQ à New York pour une discussion au coin du feu avec les employés. La discussion en roue libre a porté sur l'impact extrêmement positif que la plateforme continue d'avoir sur leurs activités, leurs examinateurs de réclamations et, surtout, les demandeurs malades ou blessés.

« Nous avons commencé le voyage avec EvolutionIQ en nous posant la question suivante : « Comment pouvons-nous utiliser les données pour gérer les réclamations », ce qui n'avait vraiment jamais été fait auparavant dans notre secteur ? », a-t-il déclaré à ses partenaires d'EvolutionIQ présents dans la salle et également présents via Zoom. Il a toujours été à la recherche de réclamations. Vous examinez chaque réclamation, une par une, en essayant de trouver une opportunité [d'avoir un impact]. Aujourd'hui, [les directives relatives aux réclamations] ont vraiment changé notre façon de travailler. C'est comme un éclair dans une bouteille.

Dans le domaine de l'invalidité de courte durée, l'équipe de Scott utilise le logiciel de triage d'EvolutionIQ pour diviser avec précision les demandes en trois segments : les décisions relatives aux demandes simples qui peuvent être traitées plus rapidement, les demandes complexes nécessitant une plus grande implication de l'examinateur et celles présentant une forte probabilité de transition vers l'invalidité de longue durée, qui nécessite un ensemble différent d'examinateurs spécialistes. Dans ce bloc de réclamations à long terme, la plateforme réduit le temps consacré aux réclamations qui sont déjà en bonne voie et oriente plutôt l'attention des examinateurs vers les demandeurs malades ou blessés qui pourraient le plus bénéficier d'une attention particulière.

Les réclamations sont toujours une activité axée sur les personnes, car vous avez besoin de personnes pour servir le client et pour avoir des conversations sur le domaine médical afin de ne pas avoir besoin de personnes, a-t-il poursuivi. Mais [les conseils relatifs aux réclamations] permettent aux examinateurs de se concentrer beaucoup plus facilement sur l'examen de la réclamation et sur la recherche d'éléments liés à la procédure administrative au lieu de me permettre d'avoir les réponses maintenant, d'avoir une conversation et de servir le client. Et c'est vraiment ce à quoi cela a évolué aujourd'hui grâce au processus que vous nous avez tous aidés à élaborer et à continuer à affiner à mesure que nous trouvons de nouvelles façons d'examiner les réclamations. C'est donc très excitant de voir Reliance Matrix se développer au cours des deux dernières années grâce à cela et à tout le travail que vous faites. C'était incroyable de nous voir passer de là où nous étions à ce que nous sommes.

Le handicap n'est pas pour les âmes sensibles, car il est difficile pour les personnes de vivre leur pire moment de vie dans certains cas. C'est formidable que quelqu'un se concentre là-dessus au lieu d'essayer de trouver une réclamation, de l'examiner note après note. Vous perdriez du temps et [par conséquent] ne pourriez pas consacrer tout ce temps nécessaire à servir les gens. Nous sommes une entreprise de services. Les réclamations, c'est un service. L'assurance, c'est un service. Il n'existe aucun produit tangible. C'est donc sur cela que nous faisons la différence. Lorsque nous vendons, nous vendons nos employés et nous pouvons dire qu'ils sont efficaces, qu'ils se concentrent uniquement sur le service et pas sur tout le reste. Nous donnons [à nos examinateurs] les informations dont ils ont besoin pour aider les gens.

Bien que l'IA contribue à réduire la durée des demandes, Scott a souligné que l'invalidité ne consiste pas à clôturer les demandes. Le travail que nous faisons ensemble lorsque nous recertifions une réclamation est tout aussi important que lorsque nous la clôturons. Nous voulons aider les gens. Nous voulons servir les gens. Nous voulons payer aux bonnes personnes la bonne réclamation, au bon montant et au bon moment. Il ne s'agit pas de clôturer les réclamations, mais de parvenir à une situation stable. Avoir de la cohérence.

Cette cohérence a également un impact financier positif pour les assureurs. Scott a noté que les finances de Reliance Matrix s'étaient considérablement améliorées grâce à l'utilisation de conseils en matière de réclamations basés sur l'IA, les plaçant dans le premier quartile par rapport aux entreprises homologues. Par exemple, Reliance Matrix a réussi à réduire ses réserves de 8 chiffres, directement grâce à la plateforme d'IA, comme décrit dans notre récent étude de cas.

« Nous sommes les meilleurs de notre catégorie maintenant du point de vue financier, du point de vue du ratio de pertes, nous pouvons rivaliser avec n'importe qui d'un point de vue comparatif », a-t-il déclaré à l'assistance. Et nous gagnons également beaucoup plus d'affaires maintenant. Cela nous a vraiment aidés à repositionner la façon dont nous gérons les sinistres

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